第224章 黄真述职

    “维修工程师接到客服转过来的客户单，检查问题，进行维修，如果是保外机，确认维修价格，在客户愿意接受价格的时候再进行维修。有些问题是网点也没有能力维修的，需要填写单子返厂维修，这时候有的品牌会给备用机，有的就不给。”

    “至于店长，有的店长就是老板，大部分是老板招来的人，管的事就多了，对上一方面要对品牌方负责，对下要对客户负责，中间要管着所有员工，最后还要给老板交差，老板开这个店是需要挣钱的。”

    何贤招手道：“停一下，你的意思是这些店都是各个小老板的？不是各个品牌自己经营的？”

    黄真点头道：“是的，几乎所有的售后点都不是品牌方建立的，包括诺基亚、摩托、三星等一线品牌也都是这样的，这个在业内叫外包服务，也就是品牌厂家将售后服务外包给代理商，这里面有很多个体的，就是我刚才说的老板就是店长的，也有一些是连锁的专业服务商，对外的正式名称一般是某某授权售后服务中心这样的名字。”

    “一般来说，大品牌下面的代理连锁服务商多一些，中小品牌的售后代理以个体为主。都需要得到官方授权，大品牌一般要求统一装修风格、服务流程，还统一着装，小品牌的就比较混乱了，有时候一个店还同时为多个品牌服务，都有授权资格，让客户很是困扰。”

    何贤：“原来如此，这是我好像听人说过，那咱们是不是也可以借助这些代理商快速搭建起覆盖全国的售后体系呢？”

    “也是可以的，不过有个跟其它品牌不同的地方，那就是咱们的款式太多了，别的品牌一年发售几十款手机，咱们现在吉祥手机柜台上摆了上千款，即使不是所有的手机都接受咱们的售后，我估计也还是有很多，就算五百款，一般的店里，每款机型上市都会针对新机型进行培训，更新太快了的话维修工程师也很难跟得上节奏，诺基亚的售后点就出现了一些类似的情况，机型太多了，工程师跟不上，当然这也跟能力有关，大部分人还是没问题的。”黄真说道。

    何贤问道：“有什么办法吗？”

    “办法还是有的，三码机款式众多，但是很多都大同小异，说是五百款，也许里面有几十甚至上百款都是差不多的主板，比如最多的用05套片的最低端手机，我们推测，如果归类的话，所有的三码机可以归属于十几二十个类别。”

    “真正要做这件事需要从源头做起，就是谁想用咱们的售后那就提供完整的手机参数，由咱们方案部的技术人员主持分类工作，毕竟他们对比是行家，并制作图册，提供维修操作指南，而且要保持随时更新，提供技术支持。”黄真拿出早已想好的措施。

    何贤点头道：“要是这样的话，那这个难题也就解决了，这样吧，方案部有他们的日常工作，就在你们售后部建立一个技术支援中心，可以从方案部调两个技术比较好的人后来主持，再补充点新手，你们自己把这个支援中心做起来。”

    “那再好不过了，还有网站建设，还有CRM系统的建设，都需要技术支持。”黄真乐道，她自然愿意把这么关键的部门划到自己手下管理。

    “CRM系统是什么？刚才就听你说了。”何贤好奇的问道。

    “这个也叫客户关系管理系统，就是收集，整理，跟进客户的售后服务，也可以方便统计分析各类数据，及时掌握相关情况。”

    “怎么听起来有些像ERP系统？”何贤还是第一次听说CRM，但是ERP倒是很熟，以后但凡有点规模的企业都上了ERP系统。

    “简单来说ERP是对内，重点在于内部协调，提高企业运行效率，CRM的重点在于客户维护和服务，侧重点不同。”黄真解释道。

    “费用呢？”

    “通用的几千块钱就有，咱们这种不能用通用的，需要定制，估计要个三五十万吧，还没具体询价。”

    “那不如咱们自己做呗，凭我们玉章公司技术实力，做这么个系统还不是手到擒来？”

    “应该没问题，我是怕他们忙不过来。”黄真说道。

    “行了，具体的你到时和小飞总沟通吧，我就不管了，相当于凤羽公司委托玉章公司，走合同。”何贤有活当然是先给自己的公司来干，这样效率也高一些。接着问道：“售后代理怎么盈利？”